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Introducción: Cuando el Excel dice “éxito”, pero el cliente dice “fracaso”
En muchas empresas, los indicadores operativos están en verde: el fill rate supera el 97%, los despachos se hacen a tiempo y el inventario está controlado. Sin embargo, los clientes siguen reclamando, el NPS cae y la recompra se estanca. ¿Qué está fallando?
«La satisfacción del cliente no se mide en el ERP. Se vive en cada entrega».
El espejismo de los indicadores operativos
Tener buenos KPIs no siempre refleja una operación saludable. ¿Por qué?
- Fill rate ≠ entrega efectiva: Puedes cumplir con el volumen pedido, pero si entregas el SKU incorrecto, el daño ya está hecho.
- Entrega a tiempo ≠ entrega útil: Llegar puntual con un pedido incompleto o sin valor para el cliente, es simplemente llegar tarde con otra cara.
- Rotación de inventario ≠ disponibilidad real: Tener stock en bodega no significa que esté disponible donde y cuando el cliente lo necesita.
El problema está en lo que no se mide
Muchos procesos de supply chain siguen centrados en indicadores internos. Pero los clientes evalúan algo distinto: cumplimiento de promesas, visibilidad, agilidad y capacidad de respuesta ante errores. Si estos factores no están en el tablero de control, es fácil perder de vista el verdadero rendimiento del sistema.
¿Cómo alinear tus KPIs con la experiencia del cliente?
Para que la cadena de suministro impacte positivamente al cliente, es clave:
- Redefinir indicadores: Incorporar métricas de satisfacción real, como OTIF (On Time In Full), reclamos por entrega o feedback post-servicio.
- Medir la experiencia, no solo el proceso: ¿Cuántas veces el cliente tuvo que reclamar por algo “que ya estaba cerrado” en el sistema?
- Escuchar activamente al cliente: Integrar su voz en la revisión de desempeño operativo es clave para detectar y corregir brechas invisibles desde dentro.
«Un KPI verde no sirve de nada si el cliente sigue viendo rojo».
Conclusión: De la eficiencia operativa a la relevancia para el cliente
Una cadena de suministro puede operar como un reloj suizo… y aún así fallar estrepitosamente en lo que el cliente realmente valora. Hoy más que nunca, medir lo correcto es tan importante como hacerlo bien.
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